米脂县人民政府办公室文件
米政办发〔2005〕29号
米脂县人民政府办公室
关于印发政务大厅管理考核暂行
办法等制度的通知
政务大厅管理办公室，驻厅各单位：
现将《政务大厅管理考核暂行办法》等制度印发你们，请组织人员认真学习，严格遵照执行。
二OO五年六月十六日
为了加强政务大厅的规范化管理，进一步落实工作责任，改进工作作风，提高工作效率，做到依法行政，特制定本管理考核暂行办法。
一、对行政许可窗口实行优秀窗口考评
由政务大厅管理办公室组织每月考评一次，根据得分高低，排名第一位为“优秀”窗口，授予“优秀窗口流动红旗”，并在《工作简报》中通报表彰。设基本分100分。
（一）人员思想、作风、工作情况。（25分）
窗口工作人员思想作风正、大局观念强、服务态度优、工作效率快、遵纪守法好，得25分。
迟到或早退一次的，扣3分，外勤工作人员迟到一次，扣5分；上班中途外出不请假（擅自离岗）的，扣1分；请假无人顶替岗位的，每天扣2分；凡带非工作人员进入工作区的扣1分；凡代请或打电话、打手机请假（除特殊情况外）一律不予批准，并按旷工对待；旷工每半天的扣5分；替别人签到的扣4分，当事人扣2分；接电话不使用文明用语，扣2分；有不文明言行，扣2分；没佩带胸卡，衣装不整洁，每次扣2分；在大厅内喧哗影响他人工作的，扣2分，上班期间在厅内吃零食，扣2分；上班期间在厅内打扑克、打毛衣的，扣5分；督查时窗口无人的，扣5分；不服从管理办公室管理的，扣5分；上班期间在大厅内睡觉的，扣2分，协调办理事项不积极不主动，不参加管理办公室组织的各种活动，扣2分；服务对象反映窗口工作人员有吃、拿、卡、要等不廉洁行为或上班期间在厅内赌博、喝酒的，经查实，每次视情节扣10—20分，并按有关规定严肃处理，扣分完本项总分为止。
（二）“五件”管理。（20分）
严格按照“五件”（即办件、承诺件、补办件、上报件、退回件）管理办理各项手续，得20分。按即办件办理，而未办理的，扣2分；按补办件办理，需要补件，未向服务对象一次性告知的，每件次扣2分；按上报件办理，没有按承诺时限办理或没按程序上报有关部门，经查实，每件次扣2分；属联办件的，未向服务对象告知办理程序，或未与有关部门取得联系，每件次扣2分。工作人员不负责任出现不良后果的，视情节扣2—5分。
（三）收费管理。（10分）
严格按法律规定的标准收费，得10分。凡违反规定，擅自提高收费标准，增设收费项目或“搭车”收费，经查实，每件次扣4分，并按政务大厅责任追究制度追究相关责任。
（四）限时承诺。（10分）
严格执行限时承诺制度，在承诺时间内办结各类事项的，得10分。超过承诺时限，每超一天每件次扣2分。超出法定时限的，每超一天扣5分，并按政务大厅责任追究制度追究相关责任。
（五）办理结果。（5分）
在规定的时限和职责范围内，办结率和准确率达到100%，得5分。办结率每减少1个百分点，扣1分；办事结果有差错，每件扣2分。
（六）档案管理。（5分）
档案管理规范，资料齐全。资料缺失，每起视情节扣1—5分。
（七）卫生保洁。（5分）
保持窗口、周边环境整洁，资料摆设有序，得5分。值日期间，不打扫卫生或打扫卫生不干净的，发现一次扣2分；不准随地吐痰、乱扔果皮纸屑以及烟头，发现一次扣2分；不能保持窗口玻璃干净明亮的，扣1分；办公用品、资料放置无序的，扣2分。
（八）服务对象评议。（5分）
统一印发服务对象评议表，根据服务对象评议结果，给予加分或扣分。服务对象综合反映好的，加5分，差的扣5分。
（九）窗口互评。（5分）
建立窗口互评制度，由大厅各窗口全体工作人员参评，参评人员综合反映“好”的，得5分，差的扣5分。
（十）监察举报。（10分）
凡有群众来信、来电、批评或举报服务态度的，经查实，每件扣3分；凡批评或举报服务质量和办事效率的，经查实，每件扣5分；凡举报行政许可中不受理或推诿扯皮的，经查实，每件扣5分，并追究相关责任；凡举报“乱收费”的，每件扣5分，并追究相关责任；凡举报窗口工作人员有“吃、拿、卡、要”等不廉洁行为，经查实，每件次扣5分。
二、对窗口工作人员实行优秀窗口工作人员考评
由管理办公室组织，每月考评一次，从德、能、勤、绩四方面进行考核，根据得分高低、排名第一位的为“优秀窗口工作人员”，给予适当物资奖励，并在《工作简报》中通报表扬；排名最后一名的，在《工作简报》上通报批评（得分在90分以上的都不通报），累计通报批评3次的，介绍回原单位；得分低于60分的在《工作简报》上通报批评。设基本分100分。
（一）思想作风。（30分）
窗口人员具有良好的社会公德、职业道德、忠于职守、服从领导、清正廉洁、不谋私利、公道正派、谦虚谨慎、严于律己、尊重别人、团结同志，无违纪行为，得30分。
接电话不使用文明用语，扣2分；有不文明言行，扣2分；没有佩带胸卡，扣2分；衣装不整，每次扣2分；在大厅内喧哗影响他人工作的，扣2分；不服从管理办公室管理的，扣5分；上班期间在大厅内睡觉的，扣2分，协调办理事项不积极不主动，不参加管理办公室组织的各种活动的，扣2分；服务对象反映窗口工作人员有吃、拿、卡、要等不廉洁行为或上班期间在厅内赌博、喝酒的，经查实，每次视情节扣10—20分，并交监察机关按规定处理，追究相关责任。
（二）业务技能。（20分）
了解行政许可的各项运行程序和运作制度，熟悉岗位业务知识，熟悉使用办公自动化设备，具有较高的政策水平和较强的协调处理、文字表达能力，得20分。在大厅组织的业务考试中，不合格的扣5分；不能一次性告知服务对象的，每起扣1分；不能在承诺时限内按要求办结事项的，每件次视情节扣1—4 分。
（三）遵规守纪。（30分）
严格执行大厅内部管理制度，得30分。
1、自觉遵守大厅考勤制度，得20分。
迟到或早退一次的，扣3分，外勤工作人员迟到一次，扣5分；上班中途外出不请假（擅自离岗）的，扣1分；请假无顶替岗位的，每天扣2分；凡带非工作人员进入工作区的扣1分；凡代请或打电话、打手机请假（除特殊情况外）一律不予批准，并按旷工对待；旷工每半天的扣5分；替别人签到的扣4分，当事人扣2分；上班期间在厅内吃零食，扣2分；上班期间在厅内打扑克、打毛衣的，扣5分；督查时窗口无人的，扣5人；扣分扣完本项总分为止。
2、自觉遵守各项会议制度，得10分。政治、业务培训迟到，每次扣2分；缺席，每次扣4分；周例会迟到，每次扣1分，缺席，每次扣4分；其他会议迟到，每次扣2分，缺席，每次扣4分。
（四）工作实绩。（20分）
高质量完成各项任务，工作成绩显著，骨干作用突出，得20分。所在窗口获流动“红旗”或有创造性成果、有重大贡献的另行加分。
1、办理事项，准确率达100%，得10分。办事结果有差错，每件视情节扣1—3分。
2、在规定时限内，办结率达到100%，得5分。办结率每减少1个百分点，扣1分。
3、服务对象对办理结果普遍表示满意，得5分。对办理结果不满意的，经查实，每件次视情节扣1—3分。凡有群众来信来电批评或举报窗口工作人员的，经查实，每件扣5分，并按政务大厅责任追究制度处理。
4、窗口获流动“红旗”的每次每人另加5分。窗口受批评，每次每人扣5分。
5、有创造性成果或重大贡献，经政务大厅办公室认定，给予5—10分的加分。
三、考核实施办法
（一）成立政务大厅考评小组，具体负责考核评比工作。
（二）政务大厅管理办公室要给每位窗口工作人员建立个人档案。要将该窗口工作人员的学习、工作、考勤、考核、谈话、警示教育、通报等情况列入该窗口工作人员个人档案。
（三）每月月底统一算分、评比、表彰，考评结果经考评小组组长审定签字后宣布。
（四）考评小组成员在工作考核中，有弄虚作假的，一经查实，在例会上做检查，并在《工作简报》中通报批评。
（五）本办法由政务大厅管理办公室负责解释。
（六）本办法自2005年7月1日起施行。
政务大厅学习制度
一、认真学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想，学习党的路线、方针、政策及市场经济理论，学习法律法规和公民道德规范，不断提高思想觉悟和政治素质。
二、刻苦钻研业务知识，牢固树立服务意识，加强业务技能锻炼，逐步提高服务水平。
三、坚持自学与集体学习相结合。每周星期五下午为集体学习日，要求各工作人员认真做好学习笔记。
四、窗口工作人员每人每年至少写四篇有内容、有观点、有分析、有针对性的心得体会，在学习园地交流，并作为本人年度考核的依据。
五、集体学习要求所有工作人员必须参加，凡无故不参加学习者，按旷职处理。
政务大厅安全制度
一、认真组织全体工作人员学习安全知识，提高安全意识，积极防范各种安全事故的发生。
二、政务大厅总的安全工作由办公室负责，各部门负责人是本窗口安全工作的第一责任人。
三、各部门要加强窗口档案、财务等重点部位防范工作，落实专人，明确责任，认真排查安全隐患。
四、加强各窗口之间的联动，强化防范意识。
政务大厅请销假制度
一、实行请销假登记制度。
二、大厅工作人员凡请假者，在征得本单位领导同意后，履行请销假登记手续。
三、请假三天（含三天）以内的，由办公室副主任审批；请假三天以上的，由主任审批。
四、窗口工作人员请假的，由部门确定顶替人员，窗口工作人员将工作给顶替人员交待清楚后，方可离开。
五、请假前必须详细填写请销假登记表，领导签字后方可请假，假满后返回岗位应及时填写销假栏，否则视为旷职。
政务大厅卫生制度
一、大厅实行全体人员轮流值日制度。
二、每日安排的值日人员8:00前将大厅卫生打扫完毕，不能影响正常办公。
三、凡安排的值日人员，无故不打扫卫生者，将通报批评。
四、各窗口工作人员需保持所在窗口干净、明亮，并做到办公设施、桌面物品放置有序、整齐清洁。
五、工作人员要养成良好的卫生习惯，做到不随时地吐痰，不乱扔纸屑，不乱折花草，自觉维护大厅卫生。
六、定期开展窗口卫生评比。
政务大厅受理咨询投诉制度
一、政务大厅在厅内设置咨询投诉专窗，受理单位、企业、个人以及社会团体等的咨询投诉工作。
二、对咨询本部门业务的，窗口工作人员应当积极主动一次性告知或解释清楚；对咨询其他部门业务的，窗口工作人员应告知在何窗口咨询。
三、对咨询投放专窗受理到的投诉案件，能当场解决的，要当场解决，当场答复；未能当场解决和答复的，确定答复期限，转交有关部门限期办理后答复。
四、对咨询投放专窗受理到的投诉案件，工作人员要记录清楚，查办完结后，要建立档案。
五、有关部门及工作人员对咨询或投诉不受理、不答复、不解决的，按有关法律、法规追究相应责任。
政务大厅窗口工作人员要求
一、能认真学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想，学习党的路线、方针、政策，学习法律、法规。
二、了解大厅的各项运行程序和运作制度，熟悉岗位业务知识，熟练使用办公自动化设备，具有很好的政策水平和较强的协调处理、文字表达能力。
三、能模范、严格执行大厅的各项管理制度。
四、为人公道正派、勤政廉洁，不谋私利，谦虚谨慎，严以律己，尊重别人，团结同志。
五、能积极主动完成本部门（单位）或政务大厅办公室交办的各项任务。
政务大厅公示制度
一、凡进入政务大厅的各部门（单位）都要严格执行政务大厅公示制度。
二、进厅的各部门（单位）要将法律、法规、规章规定办理的行政许可事项、依据、条件、数 量、程序、期限、收费等在政务大厅统一公示。
三、进厅的各部门（单位）都要制作《行政许可申办须知》、申请书示范文本和相关格式文本等，并在办理窗口予以公示。
四、公示监督机构及其负责人姓名和联系电话。
五、对不予公示或不按公示内容办理行政许可的，严肃查处。
政务大厅督查督办制度
一、建立有效的监督机制，积极主动对进厅部门行政许可实施工作进行监督、检查。
二、认真搞好半年、年终两次督查督办工作，定期不定期对重大项目行政许可办理工作进行跟踪督查、督办。
三、对联席会议形成的会议决议重点督办。
四、严肃督查纪律、端正督查态度，不得借督查谋私利，不拿原则作交易，做到廉洁高效，秉公督查。
五、坚持实事求是，一切从实际出发，全面、准确的了解行政许可实施情况，敢于和善于发现问题，讲政治，报实情。
六、建立督查督办信息反馈制度，及时向部门、政府领导反映在督查督办工作中发现的问题，及时查处和纠正行政许可实施中的违法违纪行为。
政务大厅窗口工作人员责任追究制度
一、窗口工作人员对符合法律条件的行政许可申请不予受理的；在受理审查、决定行政许可过程中，未向申请人、利害关系人履行法定告知义务的；申请人提交的早班材料不齐全、不符合法定形式、不一次告知申请人必须补正的全部内容的；未依法说明不受理行政许可申请或者不实行行政许可的理由的，责令其改正，情节严重的，交由监察机关处理。
二、对窗口工作人员办理行政许可，索取或收受他人财物或者谋取其他利益的，交由监察机关处理，构成犯罪的，移交司法机关依法追究刑事责任。
三、对不符合法定条件的申请人，准予行政许可或超越法定职权做出准予行政许可决定的；对符合条件的申请人，不予行政许可或者不在法定期限内做出准予行政许可决定的，责令其改正，或交监察机关依法给予行政处分，构成犯罪的依法追究刑事责任。
四、窗口工作人员在实施行政许可中，擅自收费或者不按照法定项目和标准收费的，责令其退还其非法收取的费用，并交监察机关依法给予行政处分。
五、截留、挪用、私分或者变向私分实施行政许可依法收取的费用的，予以追缴，并交有关部门给予行政处分或依法追究刑事责任。
政务大厅人员管理谈话、警示、通报制度
为了切实加强政务大厅人员的管理，特制定本制度。
一、谈话
（一）凡违反政务大厅有关规章制度，未认真履行自己岗位职责的，由政务大厅管理办公室人员对其进行谈话。
（二）政务大厅各窗口工作人员在上班期间不服从管理办公室管理的，对其进行谈话。
（三）政务大厅各窗口工作人员不积极配合管理办公室安排的各项工作，不按时完成管理办公室交办的其它各项任务的，要进行谈话。
（四）谈话由管理办公室工作人员、副科长视情况分别与需要谈话的窗口工作人员进行谈话。
（五）谈话要有记录，同时与月考核、年总结挂钩。
（六）谈话完毕后，窗口工作人员要按时写出自己的整改意见，报政务大厅管理办公室审定，由政务大厅管理办公室存入个人专档。
二、警示
（一）凡违反政务大厅有关规定，不按公示内容进行行政许可的，对其进行警示教育。
（二）政务大厅各窗口工作人员有吃、拿、卡、要等不廉洁行为的，对其进行警示教育。
（三）谈话后，未按时拿出整改意见的，或不按整改意见认真改进的，对其进行警示教育。
（四）警示教育由监察局驻厅人员、管理办公室主任组织教育，并形成专项记录，进入政务大厅窗口人员个人专档。
（五）被警示的工作人员要写出自己的整改报告书，并在大会上做深刻的检查。
三、通报
（一）凡严重违反政务大厅有关规定，经谈话、警示后，仍不改正的，对其进行通报。
（二）对在行政许可中不作为、超越职权乱作为、乱收费等行为的，对其进行通报。违犯党政纪律和法律、法规的，交相关部门处理。
（三）窗口工作人员月旷职3天的，进行通报。
（四）凡受到通报的人员，或在窗口工作人员月考评中累计通报批评3次的，介绍回原单位，同时建议其所在单位在年度考核中评为不称职。
（五）政务大厅考评小组成员在工作考核中，有弄虚作假的，一经查实，在大会上做检查，并进行通报批评。
